La mission dell'Apsp Benedetti è garantire, nel rispetto dell’individualità, della riservatezza e della dignità della persona, una qualità di vita il più possibile elevata all'utente, autonomo o meno, considerandone i peculiari bisogni psicologici, fisici, sociali e spirituali, attraverso un’assistenza qualificata e continua, in stretta collaborazione con la famiglia.
La politica per la qualità che ne deriva, vede l’Apsp Benedetti di Mori impegnata a:
Tale tipologia interventistica si fonda quindi, oltre che su una politica per la qualità tesa al perseguimento di uno standard elevato dei servizi e al miglioramento continuo degli stessi, anche sulla trasparenza dell’operato e dell’etica professionale. A ciò si aggiunge la consapevolezza che per un soggiorno ottimale del residente risulta fondamentale l’umanizzazione, concetto chiave che, insieme a tutto il resto, contribuisce all’organizzazione di un servizio qualitativamente elevato.
INTERVENTI IN MATERIA DI QUALITÀ
Molti sono gli elementi che concorrono a stabilire un buon rapporto tra coloro che abitano la casa e le persone che a vario titolo vi lavorano. L’Apsp Benedetti si impegna periodicamente a rilevare la percezione sui servizi e le aspettative dei residenti e dei familiari attraverso questionari, interviste, focus group (gruppi di emersione).
All’interno del sistema qualità, le indagini sulla soddisfazione dei servizi contribuiscono a fornire informazioni utili per lavorare nella logica del miglioramento continuo.
Sulla base dei risultati, dati dall’elaborazione delle risposte pervenute, l’ente è in possesso di un indispensabile contributo per la costruzione e l’indirizzo delle attività, passando anche tramite la revisione e l’aggiornamento degli standard di qualità dichiarati all’interno di questo documento. Gli standard sono oggetto di un costante monitoraggio, il cui risultato costituisce anch’esso una delle basi sulle quali vengono programmati i piani di intervento e di miglioramento.
Altri strumenti di rilievo e monitoraggio della qualità dei servizi sono: alcuni indicatori clinici, eventi avversi ed eventi sentinella, segnalazioni scritte e verbali fornite da residenti e familiari, progetti di audit clinico e ulteriori schede di rilevazione.
IL MARCHIO Q&B - QUALITÀ E BENESSERE
Altro strumento per la gestione della qualità è l’adesione volontaria al Marchio “Q&B - Qualità e Benessere”: progetto promosso da Upipa (Unione provinciale istituzioni per l'assistenza) e creato col coinvolgimento di tanti amministratori, residenti, familiari, politici e dipendenti di diverse strutture del Trentino. Il progetto ha portato alla creazione di un marchio di qualità: Marchio Q & B - Qualità e Benessere ® – “L’arte della Qualità della Vita nelle Strutture Residenziali per Anziani”.
Il Marchio è uno strumento di valutazione reciproca e partecipata. Pone al centro il punto di vista dell’utente, la comunità, il confronto (benchmarking). Il marchio rende misurabile ciò che è importante (non importante ciò che è misurabile), è attento alla dimensione esistenziale e si focalizza sulla qualità della vita.
Il livello di qualità delle prestazioni è misurato attraverso 104 indicatori, strutturati su 12 fattori - corrispondenti ad altrettante dimensioni significative per la qualità della vita e il benessere in Rsa - che a loro volta si dividono in determinanti. Il sistema di valutazione prevede 5 tipologie di analisi: la verifica documentale, l’osservazione ambientale diretta, i gruppi di emersione coi residenti, i gruppi di emersione col personale e l’osservazione etnografica. È prevista inizialmente un’autovalutazione interna che prende in esame tutti i 104 indicatori. C'è poi la valutazione esterna effettuata dal “team di audit”: commissione che si ferma in struttura per un'intera giornata, anche pranzando coi residenti. La valutazione è effettuata su 3 determinanti scelti dall’ente, 3 scelti dal team di audit e 4 estratti a sorte. L’obiettivo della visita è validare l’autovalutazione interna. Se questo avviene, l’ente ottiene il titolo di "Benchmarker" e può partecipare ai confronti tra le Rsa partecipanti, sia trentine che fuori regione, utilizzando i risultati ottenuti per renderli pubblici e per lavorare sui punti critici: la logica è quella del miglioramento continuo, tipica dei sistemi di qualità.
I FATTORI DI QUALITÀ INDIVIDUATI DAL MARCHIO “Q&B”
1. RISPETTO inteso come possibilità di vedere riconosciuti dall’organizzazione il rispetto dei ritmi di vita personale, degli spazi privati, della privacy e della riservatezza dei dati, della dignità della persona e dei suoi valori.
2. AUTOREALIZZAZIONE intesa come possibilità di attuare ancora autonomamente le proprie aspirazioni, desideri, passioni, stili di vita e sentirsi appagati e soddisfatti di ciò, superando ove possibile gli ostacoli derivanti dalla non autosufficienza.
3. OPEROSITÀ intesa come possibilità di vedere espresse, promosse e valorizzate le capacità, le attitudini, le abilità, le competenze del residente nell’agire quotidiano e nella gestione del tempo libero, superando ove possibile gli ostacoli derivanti dalla non autosufficienza.
4. AFFETTIVITÀ intesa come possibilità di sviluppare e mantenere relazioni affettive ed emotive autentiche anche all’interno della residenza, sia con persone sia con oggetti personali e animali significativi.
5. INTERIORITÀ intesa come possibilità di fruire di occasioni, spazi e servizi adeguati per il raccoglimento spirituale (nel rispetto del pluralismo religioso), per riflettere sul sé e sul senso della vita anche affrontando l’esperienza della morte.
6. COMFORT inteso come possibilità di fruire di un ambiente fisico, nel quale la persona vive e opera, in grado di coniugare le proprie esperienze personali e di vita comunitaria con particolare attenzione alla dimensione familiare.
7. UMANIZZAZIONE intesa come possibilità di essere ascoltati nella propria globalità con una presa in carico attenta all’ascolto, alla personalizzazione degli interventi e alla dimensione umana e relazionale dell’assistenza.
8. SOCIALITÀ intesa come possibilità di trovarsi inseriti in un contesto sociale e comunitario aperto verso l’esterno, nel quale mantenere la comunicazione e lo scambio con la comunità di riferimento.
9. SALUTE intesa come possibilità di fruire di azioni di prevenzione, cura e riabilitazione erogate da personale professionalmente preparato, personalizzate e integrate nel contesto di vita quotidiano, evitando forme di accanimento e di sanitarizzazione eccessiva o non gradita.
10. LIBERTÀ intesa come possibilità di agire e muoversi liberamente entro limiti di rischio ragionevoli e correlati alle proprie capacità residue, esercitando la libertà di scelta nel rispetto delle regole della civile convivenza e partecipando alle decisioni dell’organizzazione riguardanti la vita quotidiana dei residenti.
11.GUSTO inteso come possibilità di fruire di un servizio di ristorazione con un’alimentazione sana, completa, varia e gustosa, adeguata alla libertà di scelta e alle condizioni di salute, senza eccessive restrizioni, collegata alle tradizioni alimentari del luogo e attenta alla valorizzazione della funzione sociale e cognitiva del momento dei pasti.
12.VIVIBILITÀ intesa come possibilità di vivere in un luogo caldo, accogliente, confortevole, pulito, con un’atmosfera stimolante e rispettosa delle esigenze dei residenti e del contesto della vita comunitaria.